玉山县旅游购物行业服务规范
一、总则
1、为适应玉山县旅游购物行业的发展，提高旅游购物企业服务质量的管理水平，以规范化、标准化和技能化服务广大游客，保障旅游团队（者）和旅游购物企业的合法权益，增强旅游购物企业的经济和社会效益，特制定本规范。
2、此服务规范的制定借鉴了旅游购物行业的相关工作经验和企业工作规范，并参照了国家旅游行业的有关标准。
3、实施规范与标准的指导机构为玉山县旅游局、玉山县旅游协会。
本服务规范适用于申报旅游购物推荐单位并接待旅游团队资格的玉山县旅游定点购物经营单位。
二、主要设施标准
1、营业厅
1.1营业厅面积不小于200平方米。内装修美观大方，采用较高级建筑材料装修地面、墙面，厅内照明度良好。室温及通风良好，有能够保证室温适宜的分离式空调。
1.2经营场所入口：入口处适当位置设置标志牌，包括工商营业执照、税务登记证、旅游投诉、旅游咨询、报警电话等指示牌，并保证其证件的合法有效。
1.3经营场所设施：布局、排列合理。有畅通的购物通道；有较好的橱窗、柜台、货架；商品出样有相适应的照明灯光；商品的名称、规格、成分等有中英文介绍；有安全出口通道和安全出口指示标志，配齐消防器材。
2、接待厅（参观厅或导购表演厅）
2.1有不少于60平方米与接待能力相应的接待厅（参观厅或导购表演厅），内部装修美观大方，与销售商品风格相一致。
2.2出样、展示或表演物品摆放整齐、干净。
2.3有50人以上的座位。
2.4厅内音响、灯光设施完好正常，参观操作场所内无杂声、无异味，通风良好。
3、公共区域和设备
3.1停车场：有至少停放五辆以上大客的停车场地，且有停车线，有安全保证。
3.2公共卫生间：有较宽敞的公共卫生间，卫生间内物品齐全，厕位隔板不低于1.8米，设置一个坐便式，其余为蹲式厕位，并有为残疾人设置的专用厕位。
3.3公用电话：营业厅内设有程控电话，配备市内电话号簿。
3.4设有为旅游者、导游、司机提供茶水、休息服务设施。
4、管理和服务人员（营业员、接待员）
4.1遵纪守法，有高度的责任心和事业心，尽职尽责、敬业勤业，热情周到为旅游者提供服务。
4.2具有丰富的商品知识，可详尽解答旅游者的疑问。
4.3着装统一（外套、衬衣、裤子或裙子、袜子、鞋），清洁整齐、有地方特色。
4.4服务态度：站立服务、热情主动、举止文明、语言规范。
4.5投诉处理：耐心听取旅游者陈述，妥善解决消费纠纷，做到及时、有效、满意。
4.6接待人员语言流畅、用词准确，介绍内容详尽、准确、生动、因人而异、有趣味性、能吸引旅游者。
5、食品卫生（指有食品、土特产销售的商店）
5.1食品销售应严格执行《中华人民共和国食品卫生法》的规定，严禁销售“三无”产品、过期、变质、包装破损食品，预防食物中毒和食品污染事故的发生。
5.2食品的采购、运输、贮存、制作、检验和销售应有严格的岗位操作规范，商店内禁止销售现场制作的食品。
5.3客用茶具应有消毒措施或使用质地较好的一次性茶具，防止交叉传染疾病。
5.4负责食品销售和招待的营业员应持有效《健康合格证》上岗，每年体检一次，发现患有不适合岗位疾病时，应立即调离工作岗位。
5.5食品销售营业员和招待员应穿着岗位服装，严格个人卫生，勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤换岗位衣服。
5.6食品销售场所应保证空气质量，通风、室温应符合食品存放要求。计量器应符合国家标准，并定期由质监部门检查合格后方可使用。
6、质量监督
6.1商店有一名领导分管服务质量，负责处理旅游服务质量工作。
6.2备有《中华人民共和国消费者权益保护法》、《江西省旅游管理条例》、《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》、《欺诈消费者行为处罚办法》等法律法规，并熟悉相关条文。
6.3有健全的管理制度，包括：管理人员岗位职责、营业员岗位职责、服务质量管理制度、商品（食品、土特产）销售管理制度、财务管理制度、清洁卫生管理制度等。
6.4有完善的服务质量保障制度，定期召开服务质量分析会，建立服务质量档案。
6.5有预防各种突发事件的应急救助预案。
|
